Certamente quando você sentou para estruturar o planejamento do seu evento, houve uma grande preocupação em impactar o público para convertê-lo em participantes. Mas esse cuidado continua após a venda dos ingressos? Você se preocupou em organizar o atendimento ao cliente para eventos?

Para isso, o customer service atrai cada vez mais os olhos das empresas de todos os segmentos. Traduzindo para o bom português, esse serviço é conhecido como “atendimento ao cliente”, porém não se caracteriza como um SAC. Mas espera aí que você já vai entender melhor.

Em toda operação de evento, que já começa no momento do briefing, existe a preocupação com a experiência do participante e a intenção de torná-lo fiel a sua marca ou evento. Para tanto, há um trio de estratégias que você deve  ficar atento para não se confundir: Service Design, Customer Experience e Customer Service.

Cuidado para não se confundir!

Apesar de nomes aparentemente parecidos, e com o objetivo único de atrair e fidelizar o seu público, essas estratégias apresentam significados bastante distintos. Tendo em mente que o foco de tudo estará sempre no cliente, podemos resumir da seguinte forma:

Service Design: Como seu evento impacta o público?

Essa também pode ser vista como a primeira fase do contato do cliente com a sua marca, uma vez caracterizada pelo desenvolvimento do produto ou serviço, de forma que a interação do cliente com ele aconteça naturalmente ou organicamente.

Customer Experience: Como o público percebe sua marca/evento?

Passando para a segunda fase, essa estratégia envolve a construção da percepção do cliente/consumidor a respeito da sua marca, construída ao longo de todas as ações que você estabeleceu no planejamento de comunicação e marketing.

Customer Service: Como você pode auxiliar para resgatar, manter ou melhorar a percepção desse público?

Aqui, o foco já está em ouvir o cliente e perceber suas necessidades, para então atendê-las e traçar um planejamento efetivo.

Antes mesmo de organizar um customer service na sua empresa, ou especialmente para o seu evento, é importante que você entenda que essa prática deverá unir todos os setores da empresa. A ideia é justamente que todos tenham a visão estratégica em prol dos participantes, de vendas à logística, e do marketing aos recursos humanos.

Leia também: Kit para planejamento de eventos

Uma vez que todos estão alinhados, sua empresa estará muito mais próxima de uma série de vantagens de mercado em comparação com aquelas em que não existe um customer service estruturado. São elas:

  • Aprender a, de fato, ouvir seus clientes;
  • Entender o real motivo das reclamações apresentadas
  • Conseguir criar soluções operacionais e estratégicas para reverter essas reclamações – além de evitar futuras
  • Melhorar o fluxo de demanda de trabalho das equipes
  • Aumentar a produtividade e qualidade
  • Fidelizar seu público
  • Capacitar a equipe em pontos específicos apresentados pelos clientes
  • Mapear as principais causas de insatisfação
  • Estruturar ações para melhorar cada vez mais a relação do cliente com a empresa (treinamentos de equipe, ativações de marca etc.)

Agora que você já sabe as vantagens de ter uma equipe dedicada para o atendimento ao cliente, aqui vão três etapas para organizar esse departamento na sua empresa:

Começando seu departamento de Customer Success

Todo início é um grande desafio, mas se você não se prepara antes ele fica ainda mais difícil. Antes mesmo de dar o “start” nesse novo departamento, saiba que esse serviço exige certa experiência e conhecimento no ramo do seu negócio, atendimento e  bom relacionamento com clientes.

Uma ótima dica para esse começo é saber selecionar seus clientes em níveis de relacionamento. Até porque, uma vez criada uma linha de prioridades, você irá conseguir determinar as ações que devem ser tomadas com cada tipo de cliente sem sobrecarregar ninguém. Um exemplo disso é que os grandes clientes acabarão  recebendo maior investimento, devido a sua importância.

Aqui a questão é otimizar o atendimento de tal forma que sejam sempre identificados aqueles clientes em que vale a pena dedicar um relacionamento mais próximo, ou seja: aqueles que trazem mais retorno.

A estrutura de uma equipe de Customer Success

Aqui, você não tem a necessidade de já começar com um dream team de 10 pessoas logo de cara. Vamos com calma! Tudo vai depender do tamanho da sua empresa e do próprio nível de conhecimento e experiência para gerir esse departamento.

Pense que vale ir conquistando o seu espaço aos poucos, de repente até com uma única pessoa para cuidar daqueles clientes mais importantes e só depois de conseguirem ajustar alguns modelos para esse serviço, começar a incorporar os demais clientes. À medida que o trabalho for se desenvolvendo e, consequentemente, sua empresa for crescendo, o olhar deve se voltar ao quadro de funcionários dedicados e, investir no aumento das equipes.

É importante lembrar da importância de se ter um líder em cada time, a fim de gerenciar os processos internos e acompanhar de perto as metas, cronogramas, dúvidas e o desenvolvimento da equipe em si.

Escolhendo os melhores profissionais para o atendimento ao cliente para eventos

Quando você for estabelecer os requisitos para as vagas em customer service, pense que logo de início a proatividade é um ponto alto a se considerar. Profissionais com experiência em pós-venda também estarão um passo à frente para compor a sua equipe, ressaltando que, logo no início, é completamente normal que ele transite pelas áreas de atendimento, marketing e vendas.

Aqui já se torna um ponto de atenção para que o job rotation não se torne um modelo de rotina, visto que o profissional facilmente se verá sobrecarregado com diversas funções e sem conseguir se dedicar à sua real atividade – o customer service.

Tanto é que para bem exercê-la, essa equipe, mais do que qualquer outra, precisa conhecer profundamente a empresa, entender seu ramo de negócios, bem como o que ela oferece, a linguagem utilizada, público-alvo, perfis de clientes e suas interações com a marca. E além de tudo isso e, principalmente, saber construir um diálogo com os clientes a fim de proporcionar uma ótima experiência, que seja capaz de manter o interesse das pessoas em continuar comparecendo aos seus eventos.

Agora você já sabe a importância e os primeiros passos para criar um serviço de atendimento ao cliente para seus eventos. Comece a aplicar essas dicas e acompanhe os resultados de perto, medindo a retenção de participantes e as pesquisas de satisfação do seu evento.