Nunca é fácil reembolsar participantes, especialmente quando você precisa do dinheiro gerado com as vendas para pagar as despesas do evento. No entanto, uma abordagem bem pensada para reembolso pode ajudar você a manter seus clientes satisfeitos – e mantê-los no radar para as próximas edições.

A equipe de experiência do cliente da Eventbrite sabe que determinar a melhor política para reembolsos pode ser um desafio. No entanto, quando os compradores de ingressos têm uma experiência difícil tentando obter um reembolso, muitos participantes nos procuram pedindo ajuda.

Então, qual é a melhor maneira de lidar com reembolsos em seu evento? Aqui estão algumas dicas, bem como diretrizes para definir a sua política de reembolsos e emitir os pedidos.

Estabeleça uma política de reembolso clara

Em primeiro lugar – você deve estabelecer uma política clara de reembolsos e ser direto com seus compradores de ingressos sobre como ela funciona. Mas qual é a melhor abordagem a seguir?

Com uma política de “não reembolsos”, você pode ser discreto e escolher casos específicos para reembolsar. No entanto, muitos organizadores também oferecem reembolsos parciais ou reembolsos até uma determinada data antes do evento. Por exemplo, talvez os ingressos para sua conferência sejam colocados à venda com 12 meses de antecedência, por isso você está disposto a oferecer reembolsos até seis meses antes do evento acontecer.

Se você está vendendo ingressos caros, outro caminho a seguir é oferecer um “seguro” para ingressos. Os participantes podem comprá-lo, além do valor do ingresso, e a cobertura é baseada em determinadas condições definidas por você. Por exemplo, muitos eventos de resistência (como corridas de obstáculos e maratonas) permitem que os compradores adquiram um seguro de ingresso, e este cobre o custo total do pedido se eles se machucarem durante o treinamento para o evento.

Independentemente da sua política, é importante que você apresente claramente na descrição da sua página on-line de eventos e no e-mail de confirmação do pedido que os compradores recebem após a compra. A descrição do ingresso é outra forma para incluir essas informações importantes.

Um exemplo real:

Falta uma semana para o evento acontecer. Um de seus participantes pede um reembolso porque o avô faleceu, e agora ele tem que viajar para comparecer ao velório no mesmo dia.

Você afirmou claramente que tem uma política de “não reembolso” e que o dinheiro está muito próximo do dia do evento. Mas, dadas as circunstâncias, você sente que essa pessoa merece um reembolso.

Leia também: Checklist do dia do evento com 20 ações importantes

O que você deveria fazer?

A maioria dos organizadores está disposta a oferecer reembolsos completos nessa situação, mas existem outras maneiras de acomodar os participantes. Se o seu evento ocorre anualmente, você pode se oferecer para transferir o ingresso do participante para o evento do próximo ano. Muitos participantes ficarão chateados se não conseguirem ir, por isso ficariam felizes em saber que ainda poderão participar no próximo ano (especialmente porque já compraram o ingresso).

Um exemplo mais complicado:

Você é dono de um espaço para eventos que sediou um show no fim de semana e foi um grande sucesso. No entanto, uma das bandas de abertura foi cancelada e vários participantes enviaram e-mails para você, exigindo os reembolsos.

Isso é difícil. O evento já terminou e você está pronto para receber o pagamento. No entanto, vários dos seus participantes não tiveram a experiência esperada.

O que você deveria fazer?

Nesse caso, não pense duas vezes e não perca tempo. Emita os reembolsos totais para os compradores que entraram em contato. Esses clientes não tiveram a experiência prometida no momento em que compraram os ingressos, por isso o reembolso desses pedidos deve ser realizado para restaurar a satisfação e conquistar a lealdade deles.

Peça desculpas por sua experiência e ofereça um desconto para seu próximo evento. Dar às pessoas um incentivo para voltar aos seus eventos pode facilmente aumentar a retenção das suas experiências futuras.

Determinar qual será a sua política de reembolsos pode ser um desafio, mas quando bem feito pode realmente ajudar a construir a confiança dos seus clientes. Ser honesto com a sua política e dar aos compradores de ingressos uma experiência de reembolso fácil e simples faz toda a diferença e lembre-se: satisfazer seus participantes é a sua principal prioridade.

Como definir uma política de reembolsos?

O organizador e produtor de eventos tem total liberdade para escolher as suas políticas de reembolso com a Eventbrite. Ao definir uma política de reembolsos e publicá-la em sua página on-line de eventos, você constrói uma relação de confiança com o participante, define as expectativas do comprador de ingressos ou inscrições e pode ajudar a protegê-los em caso de desistências ou quando não podem comparecer ao evento.

Dica Pro: Nós sempre lembramos aos criadores de eventos que segundo o Art. 49 da Lei 8.078/09 do Código de Defesa do Consumidor, o participante tem um prazo legal de 7 dias após a compra ou até 2 dias antes do início do evento para solicitar o estorno do pagamento.

Na plataforma da Eventbrite você tem 4 opções para escolher:

  • 1 dia antes da data de início do evento
  • 7 dias antes da data de início do evento
  • 30 dias antes da data de início do evento
  • Não aceita reembolsos – para os organizadores que não aceitam pedidos de reembolsos, além do previsto no Art. 49.

Leia este artigo do nosso Help Center para saber como configurar a sua política de reembolsos com a Eventbrite.

Como emitir reembolsos com a Eventbrite?

Se você utiliza a Eventbrite e precisa emitir reembolsos aos seus participantes, é muito simples! Na aba Gerenciar da sua conta, você terá acesso ao painel do seu evento, com todas as informações sobre ingressos/inscrições vendidos, visualizações de página e os pedidos de reembolso.

Ao receber uma solicitação, analise o pedido e veja se está de acordo com as suas políticas de reembolso e/ou com os casos especiais que citamos nesse texto.

Os participantes também poderão te enviar uma mensagem com o pedido de reembolso. Para esse caso, você receberá um e-mail deles.

Ainda na aba gerenciar do seu evento, clique em “Gerenciar participantes” e depois em “pedidos”. Você verá todas as solicitações. Se estiverem de acordo com as suas políticas, selecione reembolsar pedido no menu “Ações”.

Se você utiliza o Paypal como método de pagamentos, você poderá clicar em “iniciar reembolso” para ser direcionado ao website do Paypal para concluir o reembolso.

Para reembolsos parciais, você tem a opção de editar o valor do reembolso. Ao finalizar o pedido, você pode também adicionar uma mensagem ao comprador informando que o pedido foi solicitado e os motivos, caso o seu reembolso seja parcial.

Para concluir é só clicar em “emitir reembolso”. Você verá uma mensagem de sucesso, indicando que foi concluída a ação e as taxas da Eventbrite serão devolvidas e o participante poderá acessar o valor reembolsado em seu cartão em um prazo de 5 a 7 dias úteis. Se você utilizar o app Eventbrite Organizador para reembolsar os participantes, você poderá enviar um recibo do reembolso por e-mail. E você também receberá um e-mail da Eventbrite avisando que o reembolso foi concluído.

Acompanhe todos os reembolsos

No seu relatório de pedidos e resumo do participante você encontra todos os pedidos e solicitações que foram concluídas. Desta forma fica fácil acessar todas as informações do seu evento e controlar suas vendas e também as desistências. Para mais informações acesse o nosso Help Center aqui. E para saber mais sobre as políticas de reembolso da Eventbrite para o organizador, acesse este artigo.

Vamos criar eventos incríveis juntos! Se tiver dúvidas, entre em contato com a gente!