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Atendimento e relacionamento com o cliente

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Transamerica Executive Bela Cintra

1356 Rua Bela Cintra

Jardim Paulista, SP 01415-001

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Atendimento e relacionamento com o cliente

Sobre este evento

Objetivos

- Entender como funciona um atendimento de excelência aos clientes, com base em processos, atitudes e posturas mais adequadas.

- Conhecer e praticar técnicas e comportamentos de atendimento para atender e encantar clientes.

- Identificar e saber tratar situações que geram insatisfação ao cliente, apontando entendimento de causas e debate sobre soluções e iniciativas de melhoria no atendimento.

- Discutir as melhores práticas de atendimento e relacionamento com cliente para criação de padrão de atendimento exemplar.

- Compreender e aplicar as 10 atitudes para encantar clientes no atendimento.

Público-alvo

Profissionais das áreas comercial, administrativas, de vendas e de atendimento ao cliente que desejam aperfeiçoar o atendimento ao cliente em sua organização para diferenciá-la no mercado, aumentar a lucratividade e ter clientes mais satisfeitos.

Programa

1. ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTE

- Momento de mercado das empresas e o papel do atendimento ao cliente

- Fases de atendimento ao cliente

- Diferenças entre atendimento ruim, bom e exemplar

- A única regra no atendimento: para o cliente, você é a empresa

- Hora da Verdade: como aproveitar cada momento para encantar

- Gentileza gera riqueza: como atender bem proporciona lucros maiores

2. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO ATENDIMENTO

- Tudo começa com os clientes internos

- Situações mais frequentes que geram insatisfação e reclamações

- Clientes difíceis também são clientes

- Entenda o problema mas tenha foco na solução

- Palavras vencedoras e frases apaziguadoras no atendimento

- Posturas mais adequadas para lidar com problemas e recuperar clientes

3. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO

- Melhorando o conhecimento sobre o cliente e o mercado para encantar no atendimento

- Entender para Atender: escutar mais o cliente para propor soluções customizadas

- PAE - Padrão de Atendimento Exemplar: processos e atitudes para superar expectativas

- 10 atitudes para atender bem e fidelizar clientes

Ministrado por: Renato Martinelli

- Mestre em Comunicação pela Cásper Líbero, com bacharelado e pós-graduação em Comunicação e Marketing pela ESPM.

- Possui especializações em Comunicação Corporativa pela Syracuse University (EUA), Gestão de Negócios pela BSP

- Business School São Paulo e Gestão da Sustentabilidade pela Fundação Dom Cabral.

- Possui mais de 20 anos de trajetória profissional, com experiências em Relações Institucionais, Comunicação, Marketing e Vendas em empresas de B2B e B2C.

- Como consultor, desenvolve programas de educação corporativa e treinamentos em Atendimento ao Cliente, Vendas e Negociação, Comunicação e Gestão de Conflitos, Liderança e Gestão de Equipes

- Desenvolveu projetos e treinamentos para empresas nos setores de serviços em Telecom e TI, instituições bancárias, comércio e varejo, indústrias automobilísticas, alimentos e bebidas, farmacêuticas e químicas.

- Como professor, escreve livros e artigos, orienta alunos em projetos finais e ministra aulas em turmas de pós-graduação e MBA na Anhembi Morumbi, Belas Artes e BSP - Business School São Paulo.

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