R$2.997

Curso Gestão de Service Desk e Help Desk

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Localização

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Golden Tulip Porto Vitória

635 Avenida Nossa Senhora dos Navegantes

Enseada do Suá, ES 29050-335

Brazil

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Descrição do evento
VISÃO APROFUNDADA PARA GESTÃO DE UM SERVICE DESK

Sobre este evento

O curso contempla dois objetivos principais:

1. TRANSFORMAÇÃO DO TÉCNICO EM GESTOR

Provoca os participantes a apropriarem-se das novas exigências da função de gerente e abandonarem o comportamento passado de técnico.

2. VISÃO APROFUNDADA PARA GESTÃO DE UM SERVICE DESK

Colabora para identificar o fluxo de valor ao cliente e como estipular metas concretas e factíveis.

  • Único curso nacional com:
  • Três dias de duração presencial e um módulo EAD através de videocurso
  • São 32h de curso (24 presencial e 8 EAD)
  • Acompanhamento gratuito após a realização do treinamento
  • Conteúdo moderno e adaptado ao século XXI

O QUE APRENDERÁ

  • O aluno, através de intensos debates com seus colegas, aprenderá métodos para:
  • padronizar processos e seduzir a equipe a adotá-los
  • gerenciar a equipe
  • definir métricas
  • medir e controlar a performance
  • alcançar os lucros/resultados desejados

​​

Por que Roberto Cohen?

O negócio dele não é é apenas ensinar, mas transformar, incitar, provocar, promover algo no comportamento do aluno, fazendo com que compreenda o que se espera dele e como materializar essa expectativa em realidade.

Todos os cursos e eventos são ministrados por ele, profissional com reconhecida didática e experiência.

Todos os participantes recebem, além do material didático, livros para continuar complementando seu conhecimento após o evento.

Seus cursos foram construído no Brasil e adequado, por default, para todas as características sociais e profissionais de nossa sociedade.

Quem ministra o treinamento é a mesma pessoa que o criou. Isso faz uma diferença bem grande na didática, na explicação de cada detalhe.

Os cursos envolvem exercícios de dinâmica de grupos fazendo com que todos participem, engajem-se, debatam os temas e promova um ambiente divertido onde o tempo passa rápido e o aprendizado permanece com o participante.

Nos cursos de gestão, um mês após o evento, os participantes são contatados por ele para colaborar na implementação das ideias e ajudar nas dificuldades, além de realizar um acompanhamento do progresso dos profissionais.

O conteúdo do curso promove um aprendizado multidisciplinar.

Introdução

  • O século XXI
  • Os movimentos de outsourcing e insourcing
  • Perdas e ganhos

Foco do supervisor

  • Padronização de processos (e como obter disciplina)
  • Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis
  • Criação de valor
  • Análise de desempenho e obtenção de lucros ou resultados

Criação de valor

  • Adeus técnico, dê espaço ao gestor de recursos que precisa caminhar na direção do que o cliente e usuário esperam

ITIL aplicado ao cotidiano

  • Fluxo de informações
  • Catálogo de serviços oferecidos ou não
  • Gerenciamento de incidentes e os estilos de Nível 1
  • Gerenciamento de mudanças
  • Diferença entre necessidade do usuário versus problema
  • Base de conhecimento e os métodos de criação
  • Autosserviço com seus benefícios e prejuízos

Desempenho e Métricas

  • Alinhamento de indicadores
  • Criação de métricas

Melhoria contínua

  • Introdução ao pensamento enxuto
  • Mapeamento do fluxo de valor
  • Implementação de melhorias

Recompensas

  • Práticas de mercado

Mudança na postura do gestor

  • Como deixar de ser técnico pela visão de Pedro Mandelli
  • Como não ser gerido pela equipe
  • Como comandá-la de forma eficiente

Estilos de gestão

  • O mapa de Henry Mintzberg
  • Vantagens e prejuízos do seu estilo

Cultura organizacional

  • Como reconhecer a sua organização
  • Visão de Edgar Schein
  • Visão de Charles Handy

Teorias da motivação

  • Maslow
  • DISC

Publicidade das ações do Service Desk

  • Argumentos de Dan Ariely
  • Exempos de departamentos bem-sucedidos

Seleção de colaboradores

  • Visão de todo o processo
  • Montagem do Perfil de Competências
  • Técnicas e principais preocupações para não perder tempo
  • Práticas para entrevistas

Organização pessoal

  • Apresentação da metodologia GTD
  • Implementação pessoal do instrutor

Por que boas ideias naufragam?

  • Visão sob a ótica de Larry Bossidy e Ram Charan
  • Pesquisa de Satisfação
  • Quatro métodos possíveis
  • NPS – Net Promote Score
  • Como construir formulários
  • Armadilhas a evitar

Psicologia social

  • Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais
  • Leis de Robert Cialdini
  • Aplicações no Service Desk

Reuniões de feedback

  • Como proporcional a evolução comportamental da equipe
  • Como superar as barreiras tradicionais
  • Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir

Gamification

  • Conceitos básicos sobre este moderno método de engajar e motivar técnicos e usuários/clientes (conceitos de Bartle, Amy Jo Kim, onboarding, etc.)

INFORMAÇÕES

27 3077.7790 | contato@expoti.com.br

Executiva BIS-IT Business Innovation Services 

Projetos: ExpoTI | Ti.VIX | Security Summit VIX

www.expoti.com.br | www.securitysummit.vix.br | www.ti.vix.br

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