R$1.200

Formação de Supervisores de Call Center / SP

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Av. Paulista, 807 17º andar

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Formação de Supervisores de Call Center

Descrição: Uma das atividades que mais empregam hoje em dia é a de Operador de Telemarketing, grandes calls centers vêem sendo desenvolvidos com o objetivo de atender a demanda crescente para esse segmento de mercado.

Milhares de novas posições de atendimento estão sendo criadas e ocupadas por jovem profissionais até mesmo sem experiência que requerem uma supervisão eficiente e eficaz.

Nosso programa Formação de Supervisores de Call Center propõe o desenvolvimento da liderança para equipes jovens e atuantes na área de atendimento. Este programa trabalha a postura do gestor de equipes em conjunto com as técnicas de atendimento, primordiais para o desenvolvimento das atividades dos operadores, sempre com foco em resultados.

Objetivo: Capacitar o participante a se tornar um supervisor de telemarketing, abordando as necessidades de uma comunicação eficaz, relacionamento com o cliente, postura eficaz para um bom atendimento, gestão de equipes, treinamento, liderança.

Público Alvo: Profissionais da área comercial, atendimento ao cliente, profissionais de telemarketing ativo e receptivo, e todos aqueles desejam aprimorar seus conhecimento nessa área.

Metodologia: Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.

Carga Horária: 16 hs

Conteúdo Programático:

Módulo I - O conceito do TMK Eficaz

  • Introdução ao Marketing e Marketing de Relacionamento
  • O profissional de telemarketing
  • A gestão de telemarketing
  • A infra-estrutura do telemarketing
  • Principais tecnologias:
    • DAC - Distribuidor automático de chamadas,
    • URA - Unidade de resposta audível, Predictiva dialer
    • CRM – Customer Relationship Management,
    • Funcionamento de uma central de telemarketing/atendimento
    • Tipos de Telemarketing: Ativo e Receptivo

Módulo II - Comunicação ao Telefone

  • Problemas na comunicação por telefone
  • Formas de se comunicar - verbal e não verbal
  • Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas.
  • Postura ao telefone: volume de voz, dicção, fala
  • O que deve ser evitado na comunicação por telefone

Módulo III - Relacionamento Interpessoal

  • Relacionamento interpessoal com o cliente
  • Os 5 segundos iniciais
  • Estendendo o relacionamento
  • Tipos de clientes e como administrá-los
  • O Cliente sempre tem razão?
  • Empatia ao telefone
  • Relacionamento Assertivo

Módulo IV: Planejamento estratégico das ações

  • Trabalhando com os objetivos, planejamento
  • Formulação de estratégias/ações,
  • Controle e infra-estrutura
  • Código de ética do telemarketing
  • Elaboração de Script
  • Elaboração da campanha de incentivo

Módulo V: A importância da supervisão para equipe de atendimento

  • Liderança no atendimento
  • Controlando desempenho
  • Levantamento de indicadores
  • Recrutamento eficaz
  • Motivando a equipe
  • Como prevenir doenças causadas pela atividade profissional (LER e DORT)

Módulo VI: Gestão da Equipe

  • Treinamento da equipe
  • Acompanhamento de Metas dos operadores
  • Liderança Motivadora
  • Avaliação de desempenho contínua
  • Feedback eficaz, visando a melhoria das ações e o cumprimento de metas
  • Alternativas para superar e administrar conflitos
  • Administração do tempo

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Whatsapp: (13) 9 9202-7744

Informações: treinamento@trigorh.com.br

Reservas on-line: www.trigorh.com.br

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