Treinamento Online transmitido através da plataforma Zoom.
Objetivos
Estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
O programa do curso cria oportunidades para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.
Público Alvo:
Profissionais seniores, executivos e líderes de todas as áreas, assim como Gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades, suportadas por um modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo, e/ou profissionais que estejam buscando novos níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Programa:
● Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
● Recordando Conceitos
○ Serviços Compartilhados
○ A vida no CSC em paradoxo
○ Entendendo o valor
● A Gestão de Relacionamento com Cliente
○ Seu CSC é eficaz ou eficiente?
○ Diferença entre Problema e Incidente
○ A importância do Catálogo de Serviços
● Gestão por Desempenho
○ Gerenciamento de Desempenho
○ Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada
● Gestão de indicadores
○ O que são KPIs?
○ Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
● Service Level Management – SLM
● Service Level Agreement – SLA
● Service Level Operational – SLO
● Calculando tempos e volumes
● “Predizendo” um CSC
● Construindo Indicadores para CSC
● Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
○ Quadro de Pontuação Estratégico
● Painel de Controle
○ Exemplo: Gestão à Vista
● Tipos de Dashboards
● A tecnologia por trás dos indicadores
● Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
● Ferramentas
○ Business Intelligence e Datawarehouse
○ BPMS – Business Process Management Suite
● O Futuro será preditivo
Para inscrições e mais informações sobre o treinamento, acesse https://multicursos.com.br/metricas-csc ou entre em contato através do Telefone: (11) 2538-7041 | Whatsapp : (11) 95540-3020.
"Será um grande prazer contribuirmos para sua jornada de "Crescimento através do Conhecimento".
